Wat heeft een laadpaal met stokpaardjes te maken?

Mijn laadpalen klantervaring

Een nieuwe auto

Zolang mijn eigen laadpaal nog niet is geinstalleerd maak ik met enige regelmaat gebruik van openbaar beschikbare laadpalen. Ik kan je zeggen: “Dat is best een hoop gedoe.” Een paar van mijn ervaringen tot nu:

• Soms doen ze het gewoon niet.
• Of je moet al weer een nieuwe app installeren.
• De laadsessie wil maar niet starten.
• Er staat een SAAB 9-3 Cabriolet 2.8 T V6 Aero op de voor laden gereserveerde parkeerplaats.
• En gisteren nog: De kabel wordt niet vrijgegeven na het laden.

Bijna iedere dag ben ik voor klanten bezig met o.a. klantervaring, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Maar gisteren had ik toch ook zelf even een WOW moment. Het probleem is inmiddels uit de wereld maar ik ga het hieronder toch even delen. Het illustreert namelijk zo mooi waarom mijn stokpaardjes zijn wat ze zijn: Mijn stokpaardjes.

De laadkabel zit vast

Ik breng mijn dochter naar basketbal. Dat duurt een uur dus ik kan mooi van de gelegenheid gebruik maken om de hoogspanningsaccu van de auto op te laden.
Nadat mijn dochter met een bezweet voorhoofd terug komt van de training, lopen we samen naar de auto en beëindig ik de laadsessie. De laadpaal gaat daarin mee maar weigert om de laadkabel terug te geven.
Door ervaring wijs geworden druk ik de kabels netjes aan en start opnieuw de laadsessie om deze even later opnieuw te beëindigen. Met hetzelfde resultaat en ik besef me: Ik heb een uitdaging. Mijn eerste WOW.

Contact met de helpdesk

Op de laadpaal staat een telefoonnummer. Ik pak mijn mobiel en na het intoetsen van dat nummer krijg ik een vriendelijke medewerker aan de lijn. Nadat ik mijn verhaal gedaan heb, probeert hij de laadkabel op afstand los te koppelen. Wanneer dat niet lukt, probeert hij de hele paal te resetten. Als ook dat niet het gewenste resultaat heeft concludeert hij: “Er rest ons slechts één oplossing meneer en dat is het langssturen van een servicemonteur.” En ik snap dat.
Maar tot mijn verbazing kijkt hij niet welke monteur in de buurt en beschikbaar is. Hij maakt een ticket aan. En hij geeft aan te verwachten dat de monteur over twee tot vier uur ter plaatse is om het probleem te verhelpen. En dat de kabel daarna binnen 24 uur bij mij wordt thuisbezorgd.
Tot dusver ervaarde ik slechts wat ongemak maar na die mededeling is daar toch echt mijn tweede WOW moment.

Resultaat van dit proces

De tweede WOW gaat over het proces. Door dat zo in te richten ligt er enkele uren een laadkabel van de klant, in mijn geval ter waarde van ca. 300 euro, onbeheerd op een openbare parkeerplaats bij een winkelcentrum. Te wachten op een monteur.
Ik bel vanmorgen kort na 11:00 uur, heel flauw, de helpdesk nog eens om te vragen of die twee tot vier uur al om was. Het is dus mijn eigen schuld dat ik een derde WOW moment heb 😆. De kabel hangt nog aan de laadpaal en de monteur is nog niet geweest.

Om 12:30 hangt er een aardige meneer van Ecotap aan de telefoon. Hij heeft zojuist de laadkabel ontkoppeld en getest. Hij moet de kabel eigenlijk meenemen naar het bedrijf om op te laten sturen. Hij kan zich echter voorstellen dat ik er op zit te wachten en hij is toch in de buurt. Dat was mijn derde WOW moment!

Het kan ook anders

Gemakkelijker gezegd dan gedaan? Maar toch. Ik zie veel overeenkomsten met mijn werk. En daar komen ze dan, mijn stokpaardjes:

• Als je je processen niet op orde hebt, is de kans groot dat je geen hoge cijfers krijgt van je klant, medewerker of cursist.
• Bij het ontwerp van processen betrek je alle belanghebbenden, incl. je klant, medewerker of cursist. Dat geldt voor de roadmap bij het inwerken en het leerarrangement bij leren. Maar ook bij het procesontwerp voor klantenservice.
• Wanneer je delen van het proces uitbesteed, zorg dan dat dit de klantervaring niet negatief beinvloedt. En blijf dat ook in de operatie monitoren.
• Gebruik de tooling die past bij de fase van de klantreis, het afgestemde proces en de gewenste klantervaring. Wanneer je de tooling als uitgangspunt neemt doe je jezelf én je klant tekort.

🎠🎠🎠

Ik noem in dit artikel bewust niet de naam van de leverancier van de laadpaal. Het artikel is namelijk niet bedoeld om de leverancier zwart te maken. Wel om te illustreren wat een (in de ogen van de klant) slecht ingericht klantenservice proces kan betekenen voor de klant. En waarom je eerst je proces op orde moet hebben voor je gaat bepalen hoe je dat in gaat richten.